De concurrent is niet beter, hij was eerder
Iemand die een offerteformulier invult, doet dat zelden bij één partij. In de meeste gevallen worden er in hetzelfde half uur twee of drie aanvragen gedaan. Wie als eerste belt, spreekt een klant die nog niets heeft vergeleken en nog geen verwachtingen heeft. Wie als derde belt, mag reageren op wat de eerste twee hebben verteld.
Dat verschil is groter dan welk prijsvoordeel ook, en het kost je niets behalve organisatie.
Waarom het toch misgaat
Bijna elk installatiebedrijf vindt snel opvolgen belangrijk. Toch loopt het in de praktijk vast op dezelfde punten: de aanvraag komt binnen in een mailbox die niemand bewaakt, de persoon die belt zit op een dak, of het is vrijdagmiddag half vijf. Het is geen kwestie van willen maar van inrichting.
Wat wel werkt
- Eén duidelijke eigenaar per dagdeel. Niet het team, maar een naam. Gedeelde verantwoordelijkheid is in de praktijk geen verantwoordelijkheid.
- Een melding die niet te missen is. Een mail tussen honderd andere mails is geen signaal. Een pushbericht of een appje wel.
- Een eerste contact dat kort mag zijn. Het doel van dat telefoontje is niet verkopen maar bevestigen: we hebben je aanvraag, ik ben degene die je gaat helpen, past het als ik je morgenochtend uitgebreid bel.
- Een terugvaloptie. Als er echt niemand kan, stuur dan binnen enkele minuten een bericht met een concreet moment waarop je belt. Dat is niet zo sterk als bellen, maar oneindig veel beter dan stilte.
Meet het, anders verandert er niets
Vrijwel iedereen schat zijn eigen reactietijd te positief in. Meet daarom een maand lang de tijd tussen binnenkomst en eerste contactpoging, en kijk naar de mediaan en niet naar het gemiddelde. Een gemiddelde wordt vertekend door die ene lead die je binnen een minuut belde.
Zet daarnaast je scoringspercentage af tegen die reactietijd. Vrijwel elk bedrijf dat dit voor het eerst doet, schrikt van de uitkomst, en dat is precies het moment waarop er iets verandert.
Begin klein
Je hoeft geen nieuw systeem te kopen. Spreek voor één maand af dat er per dagdeel iemand verantwoordelijk is voor nieuwe aanvragen en dat elke aanvraag binnen het uur een eerste contactpoging krijgt. Vergelijk de uitkomst met de maand ervoor. In vrijwel alle gevallen is dat de goedkoopste conversieverbetering die je dat jaar doorvoert.